청도군, 혁신 통한 고품질 민원서비스 집중

‘청도를 새롭게! 군민을 힘나게!’라는 군정 슬로건으로 출범한 청도군의 김하수 군수는 취임 직후부터 ‘친절 민원’의 중요성을 강조해 왔다.

공직자들은 군민의 목소리에 경청하고, 공감·소통해 적극적으로 군민의 고충을 해결하기 위해 한마음으로 노력했다. 그 결과 작년 7월 시행한 고객 만족도 조사에서 “민원서비스가 지난 1년 대비 더욱 좋아졌다”는 의견이 10명 중 7명(69.8%)에 육박하는 성과를 올렸다.

김 군수는 이러한 조사 결과에 만족하지 않고, 민원서비스 품질이 더욱더 개선될 수 있도록 꾸준히 힘을 기울여 나갔다. ‘민원인에게 일어나서 인사하기 운동’, ‘민원 응대 표준 매뉴얼 배포’ 등 관련 직원들에 대한 전문 CS 교육과정을 강화해 왔다. 이와 같은 노력으로 2023년도 한 해 동안 달성한 민원실 혁신 성과는 다음과 같다.

◇ 행복을 주는 민원 안내 감성 로봇, ‘새롬아’ 도입

청도군은 4차 산업혁명 시대에 대비하기 위해 각종 IT 기술의 조기 도입으로 행정의 효율화를 선도하고 있다. 특히 김 군수는 증가하고 있는 관내 다문화가족을 위해 다국어 음성 민원안내 AI 로봇을 도입하고자 한국로봇산업진흥원의 ‘2023년 서비스로봇 활용 실증’ 공모사업에 선정돼 1억2500만 원의 국비를 지원받아 지난 10월 도입했다.

김 군수는 방문객 중에 어르신이 많은 청도군의 실정을 반영하여 예의 바르게 먼저 인사하고, 표정이 다양하게 변화하는 기능을 로봇에 추가하자는 아이디어를 냈다. 그 결과 어르신들이 청사 입구에서 로봇의 인사를 받고 함박웃음을 짓는 진풍경을 목격할 수 있었다.

그 밖에도 주요 민원 질의·답변 2000여 개를 입력하여 완성한 ‘음성인식민원안내’, ‘청사안내’, ‘청도군 주요 관광지 안내’ 기능을 갖추고 있다. 4개 국어(영어, 중국어, 일본어, 베트남어)를 구사할 수 있도록 해 다문화가족 및 외국인을 배려하는 포용적 민원서비스를 강화하고자 하는 청도군의 의지를 엿볼 수 있었다.

김 군수는 “로봇의 콘텐츠는 계속해서 업데이트가 가능하여 실시간 진화하는 유기적인 민원 응대 능력을 발휘할 것이며, 재미있는 볼거리를 제공해 군민에게 행복을 주는 청도군의 상징이 돼줄 것으로 확신한다”고 말했다.

◇ ‘생활민원바로처리반’ 설치로 어르신들 손과 발 돼주다

고령으로 인해 거동이 불편한 어르신들이 생활 속 작은 민원을 해결하지 못하여 안전사고 위험에 처하거나 좌절감을 느끼는 경우가 종종 발생한다. 

청도군에서는 지난 7월부터 이러한 민원취약계층을 배려하기 위해 청도읍사무소(산동지역 관할), 화양읍사무소(산서지역 관할)에 전화 한 통으로 생활 속 소소한 민원을 신청하면 전담처리반이 출동해 해결해 주는 ‘생활민원바로처리반’을 신규 설치해 운영하고 있다.

 

처리 가능 민원종류는 부품비용 10만 원 이하의 ▲전기분야: 전등, 콘센트, 스위치 등 교체 및 수리 ▲수도분야: 수도꼭지, 샤워기 등 부속품 교체 및 수리 ▲보일러분야: 순환펌프, 실내조절기 등 부속품 교체 및 수리 ▲그 밖에 생활불편 사항 중 즉시 처리가 가능한 분야 등이 있다.

또한 수급자·차상위 계층, 한부모가족, 장애인, 80세 이상 노인가구, 70세 이상 독거노인 등 취약계층에게는 5만 원 이하의 발생 비용은 무상으로 제공한다.

지금까지 생활민원바로처리반을 설치해 운영한 기간이 7개월 남짓됐으나, 서비스를 이용한 주민들의 만족도는 매우 높다. 고령화 문제가 심각한 청도군에서 어르신들의 손과 발이 되어주고 있는 생활민원바로처리반은 수요자 맞춤형 민원서비스의 대표적인 성공 사례다.

◇ ‘2023 찾아가는 현장민원실’ 교통 소외 지역 운영횟수 ↑

청도군에서는 상반기(4~5월), 하반기(11월)에 각각 2023년 찾아가는 현장민원실을 7개 면사무소에서 운영했다.

 

‘현장민원실’은 군청에서 원거리에 거주하는 주민들이 굳이 군청을 방문하지 않고도, 인근 면사무소에서 다양한 민원상담을 할 수 있는 서비스로서, 민원담당자가 민원인을 찾아가는 적극 행정이다.

하반기 현장민원실은 농번기를 피하고자 11월에 운영했으며, 교통 소외 지역인 운문면과 각북면에 운영 횟수를 증가시키는 등 농업인과 민원취약계층을 배려하는 청도군의 섬세한 행정이 우수한 평가를 받고 있다.

최근 사회문제로 대두되고 있는 마약류·의약품 오남용 예방 캠페인도 추가해 군민 보호에도 최선을 다하고 있다.

◇ ‘민원인을 위한 북카페’ 설치로 고품격 민원서비스 환경 조성 

청도군은 지난 11월부터 방문객이 가장 많이 출입하는 민원실의 기존 고객쉼터를 활용해 미니 북카페를 운영한다. 독서를 강조하는 청도행복헌장의 실천을 위해 설치한 북카페는, 원형의 소파에서 책을 읽으면서 휴식을 취할 수 있는 공간으로, 군민들이 독서하고 소통할 수 있는 아늑한 힐링의 장소가 될 것으로 기대된다.

컴퓨터를 사용할 수 있는 디지털 공간, 건강을 체크할 수 있는 인바디(in-body) 기계 등이 배치돼 다양한 용도로 쓰일 수 있다.

방문객들의 민원대기 시간이 지루하지 않고 즐거울 수 있도록 세심한 배려를 하는 청도군의 민원서비스환경 개선을 향한 노력이 엿보인다.

◇ 민원 응대 유니폼 도입

민원실 직원들이 와인 색상의 통일된 민원응대복을 입은 모습은 신선한 느낌을 제공한다. 무엇보다 민원응대가 더욱 전문적으로 보이며, 심지어 민원복은 직원 선호도 조사를 거쳐 선정되었기 때문에 직원들의 만족도가 굉장히 높다고 한다.

민원인도 직원도 함께 행복하니 모두가 win-win하는 청도군청 민원실이다.

 

민원실 직원 중 한 명은 “통일된 복장을 입으니, 소속감과 책임감이 들어 민원처리에 더욱 정성을 쏟게 된다”며 소감을 밝혔다.

김 군수는 인터뷰에서 “앞으로 법과 원칙에 근거한 민원처리 절차를 준수하고, 민원취약계층을 배려하는 민원환경을 조성하며, 민원 공무원의 역량을 강화하는 등 부단한 노력을 통해 군민이 감동할 수 있는 최상의 고품질 서비스를 제공하겠다”고 전했다.