대구시 “언택트시대, 민원은 온택트로”

대구시가 코로나19로 외출이 힘들어진 상황에서 민원 관련 서비스 불편함을 대폭 덜어줘 호응을 받고 있다.

시는 ‘두드리소’, ‘뚜봇’, ‘120달구벌콜센터’, ‘민원·공모홈서비스’를 운영해 시민들의 불편함을 대폭 덜어주고 있다고 11일 밝혔다.

대구시는 2015년 민원·콜 통합시스템인 ‘두드리소’를 필두로 챗봇 서비스 ‘뚜봇’, 전화 상담이 가능한 ‘120달구벌콜센터’와 집에서도 민원서류 발급 및 공모 신청을 할 수 있는 ‘민원·공모 홈서비스’를 구축해 편리한 서비스를 제공하고 있다.

실제로 ‘두드리소’ 이용건수는 10만4642건으로 2020년 대비 165%가 증가했는가 하면, ‘뚜봇’의 경우 8만2968건으로 이용률이 13%나 증가했다.

4차산업 시대에 걸맞게 인공지능(AI)과 같은 첨단정보기술을 민원 시스템에 적용한 온라인 플랫폼이 제 역할을 톡톡히 하고 있다.

‘두드리소’는 지방자치단체로는 전국 최초로 구축된 민원 통합시스템으로, 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 접수창구를 일원화해, 민원을 신청하면 접수부터 처리까지 체계적이고 신속하게 안내받을 수 있는 대구시 대표 민원 서비스이다.

모바일이나 PC를 이용해 인터넷 검색창에 ‘두드리소’를 검색하거나 웹페이지로 바로 접속해 이용할 수 있다.

두드리소 챗봇(chatbot) 서비스인 ‘뚜봇’은 지능형 민원 상담 시스템으로, 웹이나 카카오톡 채널에서 ‘뚜봇’을 검색하면 대구시에서 진행되고 있는 각종 정책이나 서비스를 안내받을 수 있다.

지난해에 이어 코로나19 사회적 거리두기, 백신접종, 생계지원금 신청뿐 아니라 행복페이 발행, 대구로 공공배달앱, 공공일자리사업 신청 절차까지 실시간으로 안내받을 수 있다.

올해는 위치 기반 지도 서비스 개선과 챗봇 엔진 업그레이드 및 학습데이터 품질 향상을 통해 더욱 편리한 서비스를 제공할 예정이다.

코로나19 장기화에 민원소통창구 역할을 톡톡히 해내고 있는 ‘120달구벌콜센터’는 40명의 상담사가 연간 40만여 건의 상담을 처리했고, 코로나19 백신 3차 접종 예약 및 백신종류 관련 문의, 임시선별검사소 등을 안내했다.

상담은 365일 연중무휴 전화(국번없이 120), 문자(053-120)로 받을 수 있으며 외국어 상담(영어, 중국어, 일본어)도 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 제공된다.

대구시 ‘민원·공모 홈서비스’는 각종 허가·등록·신고증 신청과 수령을 위해 두 번 이상 민원실을 방문해야 하는 불편함을 해소하기 위해 2018년에 시작한 서비스로 현재 정보통신공사 감리원 배치신고, 대학생 캠퍼스지킴이 근무확인서 발급 등 16종의 서식민원과 연간 400여 종의 공모·모집 신청을 받고 있다.

지난 12월에는 ‘대학생 인턴 신청’ 서식을 추가해 민원․공모 홈서비스로 신청을 받고, 서류를 제출하게 해 2400여 건을 처리한 바 있다.

김진상 대구시 자치행정국장은 “비대면 민원 서비스를 더 많은 시민이 편리하고 쉽게 사용할 수 있도록 시스템을 점검하고 서비스 기능을 추가·개발해 언택트(Untact) 시대이지만 소통은 더욱 활발하게 이뤄지는 온택트(Ontact)시대가 실현될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.