대구시, ‘두드리소’ 시행 2년만에 시민소통 대표창구 역할 ‘톡톡’

대구시가 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합해 구축한 ‘두드리소’가 시행 2년만에 대구시민의 대표적인 소통창구로 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다.

대구시는 2015년 12월 2일부터 민원·제안·콜통합시스템인 ‘두드리소’ 운영 결과, 올해 11월 말까지 총 3만,997건의 민원을 처리했다.

첫 시행 당시인 2015년 12월 631건이던 민원처리 건수가 올해는 11월 기준 총 16,312건으로 월 평균 1,483건을 기록, 폭발적인 반응을 얻고 있는 것으로 조사됐기 때문이다.

분야별 처리현황은 시정일반(47.3%) 분야가 가장 많았고, 뒤를 이어 교통(32.4%), 환경(4.7%) 순으로 주로 시민들의 일상생활과 밀접한 분야에 높은 비중을 차지하고 있다.

이처럼 민원 처리 건수가 해마다 늘어나는 원인으로는 시민들의 이용이 편리하도록 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원 접수창구를 일원화한데다 민원 접수부터 처리과정, 처리결과까지 민원인에게 상세하게 안내해 궁금증을 해소하는 등 대구시의 개선노력이 결정적인 역할을 한 것으로 풀이된다.

이로 인해 ‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억원을 받았다. 또 2016년 행정안전부에서 주최한 행정생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상했다.

이와 함께 120달구벌콜센터도 민원인의 상담 대기시간을 단축하고 시민생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력 확충(19명→45명), 운영시간 연장·확대, 상담접수 유형 확대(전화, 문자→전화, 문자, 온라인)로, 지난 2년간 총 76만3,739건(월 3만3,206건)의 민원전화를 처리했다.

이런 노력 결과, 2016년에는 한국표준협회가 주최한  KS-CQI(콜센터 품질지수) 평가 결과 광역자치단체 부문에서 1위의 우수콜센터로 선정되는 성과를 거뒀다.

권영진 대구시장은 “앞으로 ‘두드리소’를 복잡·다양한 민원 해결의 첨병으로 발전시키고 누적된 민원처리데이터를 활용한 민원예측 기능을 추가하겠다”면서 “4차 산업혁명 시대에 걸맞은 ‘D-보이스’ 인공지능형 민원상담시스템을 구축함으로써 두드리소 및 120달구벌콜센터를 시민들이 더 쉽게 활용하도록 하는 등 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다”고 말했다.

                      <두드리소 운영실적, 2017년 10월말 기준>-대구시 제공(단위:건)